Dans ce post, j'expose un cas d'affirmation de soi en utilisant les compétences relationnelles de l'intelligence émotionnelle.
Cette communication IE prend la forme d'une construction autour de trois piliers : JE-FAITS-EMOTIONS.
DEMANDE DE RIO AUPRES D'UN OPERATEUR TELEPHONIQUE
Bonjour, si vous le souhaitez, je peux vous aider dans votre démarche. Avez-vous une question?
DEMANDE INITIALE
12:31
Vous :
Oui, pouvez-vous me donner mon RIO comme demandé la semaine dernière. Je devais le recevoir sous 48H00...
12:32
Thierry :
Bonjour, je suis Thierry votre conseiller. Je vais vous accompagner tout au long de votre navigation.
Un instant svp, je consulte votre dossier..
12:34
Merci d'avoir patienté. Je vois en effet que vous avez fait une demande de code RIO via le dossier 14966185. Ce dossier est en cours de traitement et doit être traité au plus tard ce jour le 26/03. Je vous invite donc à patienter svp.
Avez-vous d'autres questions ?
1ERE AFFIRMATION - JUSTIFICATION SIMPLE
12:35
Vous :
Oui, je ne vois pas quel traitement il doit y avoir... alors que les particuliers ont un numéro à faire pour avoir leur RIO. Merci de me le fournir. J'ai un rendez vous à 14h00.
12:38
Thierry :
Comme je vous l'ai indiqué plus haut " le dossier est en cours de traitement et doit être traité au plus tard ce jour le 26/03. Je vous invite donc à patienter svp. ". Si vous souhaitez " booster " le dossier, je vous invite à appeler le service clients PME au 0810.630.120 choix 0 svp
Est-ce que cela a bien répondu à votre demande ?
2EME AFFIRMATION - TECHNIQUES DU : JE - EMOTIONS - FAITS (storytelling + légitimité)
12:40
Vous :
Monsieur, je ne suis pas satisfait de votre réponse. Je ne vais pas appeler un numéro payant pour obtenir un code. Je vous rappelle avoir reçu un mail de la part de Bouygues m'indiquant l'envoi du RIO sous 48H00. Le délai étant dépassé, je vous demande de respecter vos engagements envers moi.
12:41
Vous :
Monsieur, ma demande est légitime. En tant que légitime, il est de votre devoir de répondre. C'est la définition de la relation client.
12:45
Thierry :
Merci d'avoir patienté. Je viens de contacter le service qui s'occupe de l'envoi des codes RIO. Ce service vient de m'indiquer qu'il s'occupait du dossier 14966185 de suite afin de traiter votre demande. Je vous prie de nous excuser pour ce retard de traitement svp.
Est-ce que cela a bien répondu à votre demande ?
3EME AFFIRMATION - TECHNIQUE DU FUTUR : rappel des valeurs - respect - et plan de mise en oeuvre
Vous :
Monsieur, une fois de plus, je ne peux être satisfait. Merci de me fournir mon RIO de suite. Je garde nos conversations en fichier pour mettre en avant un post sur les réseaux linkedin sur la qualité et le respect de Bouygues Telecom envers leurs clients.
SATISFACTION
12:53
Thierry :
Merci d'avoir patienté. Le code RIO vient de vous être envoyé par mail à 12h42. Avez-vous reçu le mail ?
12:57
Vous :
Oui, je vous en remercie. Bonne journée.
12:58
Thierry :
C'est parfait ! Je vous souhaite une excellente journée. A très bientôt
chez ...
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